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500w彩票网可靠吗_「本报专稿」创新还是创新……深圳12366:热线回答了千万个为什么!

2020-01-11 15:13:26/阅读:758
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  摘要:深圳国税12366纳税服务热线,17年间累计接受纳税人咨询974万次,“听得见”的微笑与纳税人一路相伴。电话声此起彼伏,咨询员轻声细语,这里正是深圳国税12366纳税服务中心接线大厅。2000年11月1日,深圳市国税局开通了99511纳税服务热线,领全国风气之先;2002年3月1日,按照国家税务总局的要求,99511变更为全国统一的号码12366。深圳国税12366开通之初,咨询员仅有10人,每人

500w彩票网可靠吗_「本报专稿」创新还是创新……深圳12366:热线回答了千万个为什么!

500w彩票网可靠吗,深圳国税12366纳税服务热线,17年间累计接受纳税人咨询974万次,“听得见”的微笑与纳税人一路相伴。深圳国税12366循着创新之路走来,它也是全国税务系统这些年来特别是近5年来,以纳税人需求为导向,不断提升纳税服务水平的一个缩影。

“我”从创新中来

当清晨的阳光射向深圳市国税局201办公室的蓝色玻璃,玻璃上方倒映出咨询员林燕的侧脸,她戴着一副话机,正有条不紊地回答着纳税人的问题。

顺着金色阳光照耀的方向,光束洒在林燕与60多位同事的脸上,更添光华。电话声此起彼伏,咨询员轻声细语,这里正是深圳国税12366纳税服务中心(以下简称深圳国税12366)接线大厅。

步入接线大厅,首先映入眼帘的是人员照片墙,一张张年轻的笑脸铺满了整个墙面。再往里走,两根醒目的大柱子上挂着两个显示屏,显示着当天的实时来电数量和接通率。而门口那台泛黄的打卡机,被岁月雕刻出斑驳的痕迹,这一雕刻竟是17年!

2000年3月,深圳市国税局根据深圳市人大代表的提议,作出了建设全国第一个税务呼叫中心的决定。

2000年11月1日,深圳市国税局开通了99511纳税服务热线,领全国风气之先;2002年3月1日,按照国家税务总局的要求,99511变更为全国统一的号码12366。

“深圳国税敢于第一个吃螃蟹,热线从无到有,很不容易,它的发展得到了国家税务总局和深圳市委、市政府以及社会各界的大力支持,它是见证深圳改革创新、成长进步的热线。”深圳市国税局第一任99511负责人、现任罗湖区国税局局长尹大军回忆当年的场景时说。

深圳国税12366开通之初,咨询员仅有10人,每人每天的咨询电话才20多个,通话时间4000多秒。17年后的今天,深圳国税12366发生了翻天覆地的变化,咨询员从10个增加到74个,每人每天平均通话90余次、17000秒,成为全国税务系统最忙碌的咨询服务中心之一。

17年间,深圳国税12366共受理人工话务咨询974万次,其中2016年全面营改增后,1年的人工话务咨询量就达到了165万次。毫不夸张地说,深圳国税12366担负着“便民办税春风行动”的“排头兵”和“先锋队”的重大责任。

“来电铃声连续不断,咨询员平均通话超过了90次,你们的热线真是名副其实的‘热’线啊!”6月5日,来深圳参加全国12366宣讲活动(深圳专场)的第五宣讲小分队队长——陕西省国税局纳税服务处处长宋敏,在参观深圳国税12366纳税服务中心接线大厅时感叹道。

17年来,深圳国税12366秉承“为纳税人服务,从聆听开始”的宗旨,以12366人工话务为基础,运用“互联网+”思维,整合服务资源、拓展服务功能、完善服务渠道,构建起一个“能问、能查、能看、能听、能约、能办”,集纳税咨询、税法宣传和辅导培训为一体的“六能”型综合办税服务平台;以“专业”为基石、“创新”为抓手、“国际范”为愿景,努力打造成一个具有深圳特色的12366纳税服务品牌。

17年来,深圳国税12366在探索中不断前行,学习借鉴国际先进的管理理念、管理机制,各项制度不断完善,工作内容不断创新,形成了一套完整的制度体系,保障各项工作有条不紊运行。

17年来,深圳国税12366建立和完善了税收知识库,设置专人负责税收知识库的日常维护工作,保证了咨询员在知识库中检索文件的时效性;将电话线路分为办税流程线、政策咨询线和营改增专线等,精准对接纳税人需求;成立在线咨询团队,专门负责纳税人在网站操作端遇到的疑难问题。

“17年,正是少年时期,生命力处于极其旺盛的阶段。”深圳市国税局纳税服务处处长张家华说,“我们要继续保持干事业的劲头,不能辜负了这份‘年轻’,让创新的旗帜在深圳国税12366高高飘扬。”

“我”走在创新的路上

为解决深圳纳税人较大的咨询量和较小的咨询供给之间的矛盾,满足纳税人日益多元化的咨询、培训需求,深圳国税12366利用自身的人才优势、技术优势和创新优势,打造出了具有鲜明深圳特色的三大纳税服务品牌:

一是“问税”。“问税”平台是运用“互联网+税务”思维,整合知识、人才和渠道等资源,利用搜索引擎和智能机器人技术打造的纳税人“自助——互助——税助”咨询服务平台。平台从2015年9月上线以来,已有注册用户6.5万名,日均浏览量超过2万次,收到纳税人提问4.2万次,日均100余次,提问即时处理率达90%以上。

为与国际先进纳税服务理念接轨,服务 “一带一路”,深圳国税12366逐步开展具有“国际范”的纳税服务工作。2017年4月,“问税”开通了英、法、俄、日四种外语咨询方式,自此,国内外纳税人可以“7×24小时”在该平台上开展纳税咨询和税法学习。

二是纳税人学堂。纳税人学堂是以在线视频学习为主,集培训安排、课程讲授和资料下载等多功能为一体的网络培训平台,纳税人可通过pc、手机端轻松享受“查看计划——在线报名——参加线上/线下培训——效果反馈——考试练习——获取证书”全流程服务。截至2017年6月底,纳税人学堂合计发布视频课件208个,点击次数超665.66万次,其中,国家税务总局官方微信累计转发视频课程100个,国家税务总局官方微博累计转发视频课程75个。此外,2016年视频直播培训在全局范围内开展,各区局、分局合计开展各类直播培训108场。

三是网络少年税校。2017年4月,依托深圳国税纳税人学堂,联合深圳市地税局,推出全国首家国地税合作网络少年税校。网络少年税校将受众定位为青少年,采取微视频授课的形式,将时长控制在10分钟以内,采用青少年喜爱的动画普及税法知识,内容生动活泼、有趣易懂,有效促进青少年学税法、懂税法、守税法、护税法。截至2017年7月,网络少年税校共发布4个视频,点击量超过22万次。

“12366人工话务和三大服务品牌的发展,用创新手段创新性地宣传税收知识,解决纳税人的问题,让纳税人少走‘马’路,多走‘网’路,为深圳国税‘安静工程’的打造提供了坚实的支撑。”深圳国税12366第二任负责人、现任深圳市国税局纳税服务处副处长郑年华说,“我们将一如既往地用创新手段、创新方法,提供更多、更高效便捷的纳税服务。”

“我”将始终拥抱创新

17年,门前的盆景换了又换,窗边的花儿谢了又开。

17年,“我”见证了深圳的快速发展,见证了自身的改革创新。

“我”日渐成熟。未来,“我”将矢志不渝地创新,就像这17年来一样。

深圳国税12366的发展始终围绕税收现代化总体目标,以纳税人需求为导向,努力打造升级版。

升级版的深圳国税12366以“国内领先,国际一流”为目标,以国家级中心和省级中心两级支撑为基础,优化“纳税人需求、税收知识库、专业化团队”三类管理,推出“网站建设、热线系统升级、移动互联应用、国家级中心建设”四项举措,围绕“涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五个定位,建成集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理和纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台,将12366“听得见的纳税服务”提升为“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”型综合办税服务平台。

“将来,12366将更加全面、高效、便捷,不仅功能更加完善,而且将创新纳税服务品牌,创新服务理念,想纳税人之所想,急纳税人之所急,解纳税人之所需。”现任深圳国税12366负责人付铁盾在描述12366未来的发展趋势时说,“我们将充分利用深圳的科技优势、创新优势,让12366插上创新的翅膀,在创新发展的道路上飞得更高。”

深圳国税12366将以人工话务为基础,以云计算、大数据和移动互联等信息技术为支撑,运用“互联网+”思维,发挥大数据和人工智能的作用,创新服务品牌,构建和谐征纳的“空中桥梁”。

正如深圳市国税局局长张国钧所说:“纳税服务的现代化和信息技术的现代化,是税收现代化建设六大体系中的重要内容。深圳要做打造具有‘国际范’的引领税收现代化体系‘深圳版’的引领者,就要尽量运用信息化的手段、现代化的技术,更重要的是现代化的理念来做好纳税服务。”

立足于深圳“开放之市、创新之城、创业之都”的角色定位,深圳国税12366不会满足于既有的纳税服务成果,而是会进一步开拓思维,将愿景瞄准“国际范”,开创热线、网线、无线并行互通的新局面,充分利用热线、问税、纳税人学堂等平台,加强纳税人需求和税收知识库管理,确保税企沟通顺畅,税收知识口径统一,努力打造一个具有深圳特色的12366纳税服务品牌。

“纳税服务创新永远在路上,要大力推进‘互联网+税务’,以新兴技术为支撑,建立起顺畅、方便、高效的网络服务体系,努力让深圳的纳税人享受到更便捷、更优质、更高效的纳税服务,切切实实让纳税人好办税、办好税。”深圳市国税局总会计师桂乃希说。

作者:谢南京 陈俊峰